fbpixel

Panaszkezelési szabályzat

EEC European Effusion Centre Kft.

Az EEC European Effusion Centre Kft. az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény és a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény előírásainak betartása érdekében az ügyfelektől érkező panaszok kezelésének rendjét az alábbiakban szabályozza.

 

1. A szabályzat célja

 

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy rögzítse a különböző csatornákon az EEC European Effusion Centre Kft. (a továbbiakban: ewiCare medical center) beérkezett ügyfélpanaszok kezelésének a folyamatát, szabályozza az ezzel kapcsolatos teendőket, felelősöket, határidőket, annak érdekében, hogy az Ügyfelek magas színvonalú kiszolgálását folyamatosan biztosítani és fejleszteni lehessen.

 

2. Fogalom-meghatározás

 

Panasznak minősül minden, az EEC European Effusion Centre Kft. ügyfeleitől bármilyen azonosítható formában és módon beérkező, a EEC European Effusion Centre Kft. által nyújtott szolgáltatással, az EEC European Effusion Centre Kft. tevékenységével, magatartásával kapcsolatos negatív visszajelzés, amely okának feltárása illetve a probléma elhárítása, megoldása intézkedést igényelhet, és a 3. pont szerint kerül benyújtásra.
Nem minősül ügyfélpanasznak az ügyfél által az ewiCare medical center benyújtott olyan megkeresés, amely általános tájékoztatás, vélemény vagy állásfoglalás kérésre irányul, méltányossági kérelem, valamint a szolgáltatás minőségének javítása, fejlesztése érdekében, az ewiCare medical centerhez benyújtott rendszeresített, önkéntesen kitöltött kérdőíveken és igényfelmérő űrlapokon tett észrevételek.

Ügyfél: az EEC European Effusion Centre Kft. szolgáltatását igénybe vevő személy.

Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

3. A panasz bejelentésének módjai

 

Az EEC European Effusion Centre Kft. ügyfeleinek joguk van panaszt tenni az EEC European Effusion Centre Kft. által nyújtott szolgáltatással kapcsolatban az alábbi elérhetőségen:

3.1. Szóbeli panasz esetén:

 

Személyesen:
Az EEC European Effusion Centre Kft. egészségközpontjaiban, nyitvatartási időben. (Az egészségközpontok elérhetősége és nyitvatartási ideje megtalálható az EEC European Effusion Centre Kft. honlapján: https://ewicare.com/)

Telefonon:
Az ewiCare medical center Call Centerén keresztül (rögzített telefonvonalon):
+36 1 998 8295, munkanapokon 8-tól 20 óráig

3.2. Írásbeli panasz esetén:

 
  • személyesen vagy érvényes írásbeli meghatalmazással rendelkező más személy által átadott irat útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
  • postai úton a következő levelezési címre, mely egyben a társaság székhelye is:
    EEC European Effusion Centre Kft., 1026 Budapest Hidász utca 1.
  • telefaxon:
    A +36 1 998 8296 –os telefax számra.
  • elektronikus levélben:
    Az info@ewicare.com e-mailre.
 

4. A panasz kivizsgálása

 

A panasz kivizsgálás térítésmentes, azért külön díjat az EEC European Effusion Centre Kft. nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik.

A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását az EEC European Effusion Centre Kft. mellőzheti.

4.1. Szóbeli panasz

 

A szóbeli (személyesen vagy telefonon tett) azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az EEC European Effusion Centre Kft. álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, amelynek másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a helyszínen át kell adni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolati példányát legkésőbb a panaszra adott érdemi válasszal egyidejűleg meg kell küldeni.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról rögzített hangfelvétel készül. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni és öt évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére az EEC European Effusion Centre Kft. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről hiteles jegyzőkönyv megküldését. Amennyiben a fogyasztó kéri, a hangfelvételről készült másolatot díjmentesen elektronikus úton kell rendelkezésére bocsátani. Az ügyfélnek a hangfelvétel megküldésére, visszahallgatására, tartalmának megismerésére vonatkozó kérelmét 25 napon belül teljesíteni kell.

Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

  • az előadott panasz egyedi azonosítószáma,
  • az ügyfél neve,
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • az ügyfél panaszának részletes leírása,
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, az EEC European Effusion Centre Kft. nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
  • a panasszal érintett szolgáltató (az EEC European Effusion Centre Kft.) neve és címe.

4.2. Írásbeli panasz:

 

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül az EEC European Effusion Centre Kft. megküldi az ügyfél által
kapcsolattartásra megadott postai címre vagy (az ügyfél kérésére) e-mail címre.

 

5. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

 

Az EEC European Effusion Centre Kft. a panaszkezelés során különösen a következőket kérheti az
ügyféltől:

  • neve,
  • (szerződésszám) ügyfélszám,
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe,
  • telefonszáma,
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka
  • ügyfél igénye,
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely az EEC European Effusion Centre Kft.-nek nem áll rendelkezésére,
  • a meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az EEC European Effusion Centre Kft. az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény, az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről és védelméről szóló 1997. évi XLVII. törvény és az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény rendelkezéseinek megfelelően jogosult kezelni.

 

6. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

 

A fogyasztónak minősülő ügyfél a panasz kivizsgálása érdekében betegjogi képviseletet ellátó személyhez is fordulhat. A betegjogi képviselők elérhetősége megtalálható kifüggesztve az EEC European Effusion Centre Kft. egészségközpontjaiban, valamint az Integrált Jogvédelmi Szolgálat honlapján: http://www.ijsz.hu/.

A fogyasztónak minősülő ügyfél a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez is fordulhat. A békéltető testületek elérhetősége megtalálható kifüggesztve az EEC European Effusion Centre Kft. egészségközpontjaiban, valamint az alábbi internetes felületen: http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek.

A fogyasztónak minősülő ügyfél panaszának elutasítása esetén a válaszban külön tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy pontosan mely betegjogi képviselőhöz fordulhat (név, telefonszám, e-mail cím megadásával), továbbá tájékoztatni kell a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről (az illetékes békéltető testület nevének, székhelyének, telefonos és internetes elérhetőségének, valamint levelezési címének feltüntetésével), továbbá arról, hogy maga a társaság kezdeményezi-e a békéltető testület eljárását. Ezen kívül tájékoztatni kell arról, hogy igényét bíróság előtt is érvényesítheti, továbbá arról, hogy fogyasztói jogaival kapcsolatban a lakóhelye szerint illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat ellátó szervezeti egységéhez is fordulhat (nevének, székhelyének, telefonos és internetes elérhetőségének, valamint levelezési címének feltüntetésével).

 

7. A panasz nyilvántartása

 

A panaszt (jegyzőkönyvet, hangfelvételeket és azok másolatait) és az arra adott választ (ill. másolatát), valamint a panasz kivizsgálásával összefüggő iratokat az EEC European Effusion Centre Kft. a panasz lezárását követően öt évig köteles megőrizni, legkésőbb azonban addig, amíg a panasszal kapcsolatos igény érvényesítésének jogszabályi lehetősége fennáll.